(電子商務研究中心訊) 報告分析了信息時代對消費環(huán)境、營銷方式、以及消費者行為的改變。對于用戶的消費行為進行了調查，還剖析了目前消費方式存在的問題。對其趨勢和前景做出了預測。
信息時代背景對消費環(huán)境影響
20世紀50年代末，計算機的出現和逐步普及把信息對整個社會的影響逐步提高到一種絕對重要的地位。信息量、信息傳播的速度、信息處理的速度以及應用信息的程度等都以幾何級數的方式在增長，人類進入了信息時代。自1969年美國國防部高級研究計劃署建立ARPANET起，到1983年全INTERNET正式誕生，世界逐步進入網絡信息時代。改革開放的中國為與世界接軌，開始向互聯網進軍。近30多年來，中國互聯網發(fā)展迅速，截至2015年12月，手機網民規(guī)模已達6.79億。信息時代有五個特征：突破時空限制、全球化、虛擬化、數字化、知識經濟。
以前：實體消費環(huán)境
在傳統(tǒng)消費環(huán)境下，消費環(huán)境是實體的環(huán)境，實體的市場環(huán)境因微、宏觀因素的影響具有地區(qū)差異性、多變性和相關性。
對企業(yè)而言，市場營銷環(huán)境通過市場內容的不斷擴大和自身因素的不斷變化對企業(yè)的營銷活動產生影響,同時企業(yè)的營銷環(huán)境依賴于市場環(huán)境正常進行。而站在消費者的角度，消費者面對具體商品，可以通過切實體驗，一手交錢一手交貨實現整個購物體驗,購物安全性很高。
現在：互動、無邊界、分享、合理、自主
信息時代對消費者產生了很大影響，主要表現在以下幾個方面：1.消費者可通過各類線上平臺與店家進行溝通，滿足消費者的需求。2.消費者購買的商品類型變得豐富多樣，消費結構得到優(yōu)化。3.消費者可購買的商品受地域影響大大減小，擴展了消費范圍。4.消費信息的豐富使消費者對商品的對比、選擇等更為方便。5.消費者購買使用過后，可在相應平臺對商品進行評價。
信息時代商家營銷方式轉變
傳統(tǒng)營銷方式
營銷是依據市場需要，對生產出來的產品進行組織，并且運用銷售的手段將產品供給給有需要的客戶。傳統(tǒng)營銷這一概念尚無一個明確統(tǒng)一的定義。但在信息時代背景下，我們可以這樣理解，在營銷手法上，傳統(tǒng)營銷指的是沒有借助互聯網技術進行的營銷;在理論范疇上，傳統(tǒng)營銷的理論思想是沒有受過互聯網技術沖擊的，是互聯網技術出現之前的營銷。
信息時代下的營銷方式
信息時代背景下新營銷方式主要是指建立在互聯網基礎上的，借助于互聯網這一新型媒體來實現企業(yè)目標的一種營銷手段。它是傳統(tǒng)營銷在網絡時代的延伸和發(fā)展,，是網絡媒體和傳統(tǒng)媒體相結合的市場模式。
信息時代下的消費者消費行為習慣
受2015年春晚騰訊阿里的“紅包大戰(zhàn)”影響，還有移動打車應用市場的“補貼戰(zhàn)”，移動支付規(guī)模于2015年初實現井噴式上升，移動支付在2015年飛速發(fā)展。預計在2016年，移動支付的發(fā)展勢頭將仍然保持迅猛勢頭?！?/p>
第三方支付漸獲手機網民心，成最便捷的支付方式
第三方支付是手機網民較為常用的支付方式，68.5%的受訪網民經常使用第三方支付進行付費行為，第三方支付對于手機網民來說成為十分重要的付款工具。與此同時，受訪網民認為最便捷的支付方式是第三方支付，占比遠高于現金支付，手機網民的支付觀念隨著信息時代的發(fā)展而產生了變化。
隨著智能終端和移動互聯網的快速發(fā)展，移動購物的便利性越來越突出。在主流電商平臺的大力推動下，消費者對于通過移動端購物的接受程度亦大大增加，用戶移動購物習慣已經養(yǎng)成。iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，截至2015年底，中國移動購物用戶規(guī)模達到3.64億，同比增長23.8%，預計到2018年中國移動電商用戶規(guī)模將達到4.88億。
近年來，中國移動購物市場交易額穩(wěn)定增長，占整體網絡零售市場交易額的比例不斷上升。2015年中國移動端交易額首次超過PC端，占整體網絡零售市場交易額50%以上，預計到2018年，移動端交易額占比將超過75%。
移動電商刷單成“潛規(guī)則”
80.2%的受訪網民表示聽說過電商刷單行為;有超過65.4%的受訪者對電商平臺存在的“刷單”現象持負面評價，認為這是欺詐行為;艾媒咨詢分析認為，目前絕大多數網購消費者均對“刷單”這一現象有所了解，而對刷單行為表示理解的比例上升或從側面反映消費者在一定程度上默許了當前網購環(huán)境下普遍存在的“刷單”潛規(guī)則。
O2O消費模式使用廣泛
大部分手機網民使用過網絡平臺或手機應用獲取生活服務，占比高達67.4%。在獲取生活服務的方式方面，86.4%的受訪網民更傾向于采取O2O模式去獲取生活服務，僅有13.6%的受訪用戶傾向于通過電話、短信、尋找實體店等傳統(tǒng)方式選取及體驗服務。
在O2O連接到家服務的背景下，用戶的線上生活越趨豐富便利。其中，使用率最高的三個到家服務分別為：家庭保潔、搬家服務以及小區(qū)服務，分別占比58.7%、47.2%以及26.3%;而在期望得到的O2O服務中，除去保潔搬家以及小區(qū)服務三項，美業(yè)和沐足成為了細分行業(yè)中缺口最大的兩個領域。
手機網民常用手機、電腦獲取泛娛樂內容
受訪手機網民較常使用手機、電腦來獲取泛娛樂內容。其中超過80%的受訪網民使用手機或電腦聽音樂、看新聞資訊。
手機網民娛樂內容消費行為傾向性有所變化
除了聽音樂的選取方式，在選擇更傾向于以何種方式看新聞資訊、電視劇、電影、書籍時，手機網民選取傳統(tǒng)方式的比例有所上升，其中，選擇采用電視機觀看電視的比例上漲最多，上漲了近10個百分點。
支付安全問題備受關注
信息時代互聯網的消費方式雖然便捷，但產生了許多隱患與問題。其中77%的受訪者關注到了支付安全問題，個人信息泄露問題也得到了受訪者的極大關注。支付安全以及個人信息泄露是網絡消費中較為突出的問題。
加強第三方監(jiān)管非常重要
對于防范互聯網消費的隱患，72.4%的受訪網友表示應該要強化第三方監(jiān)管平臺的責任。而加強政府的監(jiān)管職責，網民樹立安全防范意識也是受訪網民認為的防范互聯網消費隱患的可行之策。
信息時代新消費方式存在的問題
新消費方式常見問題破壞力綜合排名
★表示問題重要程度
NO.1——支付安全漏洞無處不在(★★★★★)
在消費者支付價款的過程中，網絡故障、硬件故障、釣魚軟件、黑客攻擊或是計算機病毒都有可能威脅到消費者的財產安全。網絡的開放性本身就帶有一定的信息泄露的潛在危險，消費者銀行賬號和密碼一旦丟失就必然造成財產損失。一些惡意軟件故意侵入網絡消費者的電腦，非法收集消費者的個人信息，其中包括支付信息。包括偽基站、手機病毒、惡意無線信號等，均對個人支付賬戶的安全產生了嚴重的威脅。
NO.2——消費者隱私“一覽無遺”(★★★★★)
在網絡交易中,需要預先注冊,注冊過程中消費者被要求輸入個人基本資料。消費者在經營者預先設置的表格中填寫個人信息是購買商品的前提條件。網絡經營者從而知悉消費者的年齡、職業(yè)、經濟狀況、購物習慣等各類個人信息;經營者獲取消費者信息后加以分析，找出潛在的客戶群，經常性的向消費者注冊時登記的電子郵箱發(fā)送廣告。
甚者，一些經營者或將曾經在其網店購物過的消費者信息賣給第三人，包括家庭地址、電話等，這些消費者的個人信息被明碼標價，成為了交易的商品。
NO.3——網絡消費侵權“投訴無門”(★★★★☆)
知情權：消費者通過網絡了解商品信息、通過網絡訂貨、通過網銀第三方支付等方式結算、由快遞送貨上門,在這交易過程中,除了送貨外,都是在虛擬空間完成。消費者既不與商家謀面,也無法直接接觸到商品,難以保證消費者能充分獲得信息并保證該信息真實性。
履行問題：通過網絡購買商品，大多是消費者支付在先，經營者通過物流配送送貨在后。經營者收到貨款后，不履行或者不適當履行的行為時有發(fā)生?！断M者權益保護法》規(guī)定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務,但因為跨地域交易、經營者真實身份難以認定等因素,消費者難以實現其享受售后服務的權利。
消費者公平交易權：在網絡消費中，質量、數量等公平交易條件變得不易把握，尤其是數字化商品。當雙方對公平交易條件有爭議時，網絡消費者往往處于弱勢地位。
NO.4——奔跑吧!流量(★★★★☆)
2015年10月1日起，為了回應李克強總理的呼吁，三大運營商都推出了“流量不清零”的服務。即套餐內當月剩余流量可延期結轉至次月月底前使用，當月流量可延至下月不能累計到第三個月。然而許多消費者發(fā)現流量不清零后消耗反而過快，懷疑存在流量偷跑的現象。iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，59.2%用戶認為流量偷跑是APP中的惡意插件、病毒導致;53.9%用戶認為是4G網絡網速變快所導致;42.1%用戶認為運營商流量監(jiān)管不規(guī)范也是因素之一。
NO.5——P2P跑路“人財散盡”(★★★★☆)
據不完全統(tǒng)計，2015年互聯網金融P2P平臺共跑路668家?；ヂ摼W金融的興起，其創(chuàng)新和變革為金融行業(yè)的發(fā)展提供了巨大的助力。但是其隨著背后監(jiān)管不到位、資金詐騙、平臺跑路等問題持續(xù)遭到曝光，平臺生態(tài)不斷受到質疑。對于用戶來說，一旦被卷入平臺跑路等互聯網金融騙局中，將會面臨巨大的經濟損失。據業(yè)內專家研究，跑路平臺的受害人，能夠獲得的償付都很少，最低只能拿回10%左右的本金，高一點的也只能達到50%。
NO.6——消費者索賠堪比上青天(★★★★)
無法找到侵權方：消費者在網絡購物中并沒有見到經營者，雙方僅借助支付平臺進行交易，賣方的真實信息和網絡注冊的是否一致難以確認。在發(fā)生侵權糾紛時，由于無法確定侵權人的真實身份、家庭住址等信息，消費者只能選擇向網絡交易平臺運營商投訴，如果網店經營者要逃避責任，只需關閉店鋪，重新注冊一個ID，便可以重新開張營業(yè)。網絡消費者難以找到侵權人。
侵權證據難以掌握：消費者通過支付平臺的通訊軟件與經營者進行溝通，之間的聊天記錄形成了電子數據證據。由于網絡的開放性，如果經營者要逃避責任，可以使用遠程控制的手段來破壞消費者的聊天記錄或是擅自更改聊天記錄。另外，如何證明侵害結果的發(fā)生與此商品存在因果關系是搜索證據的一大難題。
侵權責任難以認定：商品從網絡經營者轉給消費者的過程中，不僅有買賣雙方的參與，還有交易平臺運營商及物流公司的涉及。一旦發(fā)生了侵權行為，責任的認定十分困難。侵權結果的出現往往不是單方面造成的，在各個環(huán)節(jié)中都可能出現，這就導致了經營者、運營商和物流公司之間相互推矮。
NO.7——網絡廣告“虛假外衣”(★★★★)
經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而發(fā)布關于其商品或服務的不真實的信息內容。由于國內移動廣告缺乏權威第三方檢測環(huán)節(jié)，不僅讓行業(yè)廣告主投放成本虛高，另外，用戶在接受移動廣告遭受騷擾信息的風險也是大大增強。
NO.8——手游代扣“猝不及防”(★★★☆)
·許多手機游戲中有各種各樣的“功能”讓玩家付費獲取，如游戲過程中輸了，游戲廠家會讓玩家支付一些金額繼續(xù)游戲;道具購買、金幣購買、鉆石購買等也會向玩家收取費用。而這些費用，一般是由各大運營商代扣。
·許多手游不提供不付費按鈕的選擇，或者不付費按鈕較隱蔽，不小心觸碰屏幕運營商便會直接代扣，造成用戶財產的損失。而手機游戲玩家是小孩時，由于其對于是否扣費是沒有判斷力，扣費將非常嚴重。
NO.9——網絡格式合同暗藏“霸王條款”(★★★)
網絡消費類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數交易條款或服務條款都是經營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒絕。
Ø因網站或網站個別工作人員的過失造成消費者個人資料的丟失或泄露，網站不負責任。(免除經營者責任)
Ø用戶同意保障和維護網站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關法律、法規(guī)或本協議項下的任何條款而給網站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔由此造成的損害賠償責任。(加重消費者責任)
Ø任何情況下，本網對任何間接、偶然、特殊及繼起的損害不負責任。(變相加重用戶責任)
Ø網站保留隨時修改或者中斷服務而不需要知照用戶的權利。(單方面變更合同內容)
NO.10——捆綁下載“肆無忌憚”(★★★)
強制捆綁是指在安裝軟件時同步裝入其他軟件。許多捆綁軟件的下載操作會作出提示，但是，這些提示很多隱藏較深，并不醒目，一不留神就被迫下載了許多捆綁軟件，造成電腦卡頓，運行慢等危害情況。同樣的情況也會在手機上出現，用戶下載某些軟件后彈出的廣告窗很容易被用戶觸碰，只要用戶觸碰便開始下載安裝，造成用戶的苦惱。“靜默安裝”實際上是一個執(zhí)行程序，一旦被點擊運行，會在用戶毫不知情的情況下安裝大量軟件。“靜默安裝”的做法十分惡劣，毫無預警，肆意侵害用戶電腦，令人難以防范。
信息時代新消費方式發(fā)展趨勢
1.線下體驗店興起，新舊結合
信息時代下，各實體零售商將逐漸與網絡融為一體，以彌補線上線下購物差距的服務。實體商店開設網絡下單店內自提服務，網絡電商開設實體體驗店。經營者通過開設自營網店進入在線市場，在線下設立實體店以提供更好的一站式服務，可以提供更好客戶體驗。
2.利用大數據驅動商家經營計劃
商家利用購物平臺所記錄的銷量、評論等，進行月份、季度、年度銷售分析，從而按規(guī)律對進貨量的增加或減少;根據用戶評論對該商品的性能改善等。利用大數據對商品進行詳細分析，商家隨之制定經營計劃成為一種新趨勢。
3.移動端消費成為主流
移動互聯網逐漸成為互聯網發(fā)展中最重要的部分，智能手機用戶擴展迅速。80、90后是智能手機用戶的最主要組成部分，也是社會發(fā)展的中流砥柱，更是消費主力軍，移動端消費的蓬勃發(fā)展已成定局。(來源：199it；編選：網經社）
